L’upsell est une technique de marketing et de vente très répandue dans le commerce électronique qui consiste à proposer au client un produit similaire à celui qu’il entend acheter mais qui correspond mieux ses besoins, de façon à faire augmenter le panier moyen (et les profits de la boutique) tout en offrant un meilleur parcours d’achat aux clients.
L’idée est de recommander un produit qui répondra mieux aux besoins du consommateur afin de leur offrir une expérience d’achat plus satisfaisante. Dans de nombreux cas, comme vous pouvez l’imaginer, il s’agit de proposer une montée en gamme et de vendre une version plus chère du même produit. Cependant, il serait faux de réduire l’upsell au fait de proposer le produit le plus cher.
Qu’est-ce qu’un upsell ?
L’upsell est souvent confondue avec un concept proche: le cross sell.
Prenons un exemple
Supposons que vous souhaitez acheter des gants. Vous vous rendez sur Amazon et vous sélectionnez un article. Au moment de les mettre dans le panier, Amazon vous montre d’autres articles., par exemple d’autres gants plus chers et des écharpes. Dans cet exemple, les écharpes sont une tentative de faire une vente croisée (Amazon vous offre un produit complémentaire aux gants), tandis que les autres gants constituent un upsell (Les autres gants ne sont pas complémentaires à votre sélection initiale. Amazon vous incite à remplacer votre choix par un produit plus cher, d’une autre marque ou d’une meilleure qualité).
Dans l’esprit, l’upsell consiste à vendre quelque chose d’autre, quelque chose de ‘mieux’ (ce qui correspond au ‘up‘ de upsell).
Quelles sont les différences entre les vente additionnelles (upsell) et les ventes croisées (cross sell)?
La vente additionnelle et la vente croisée sont toutes deux des techniques de vente appliquées au moment de l’achat et visant à augmenter le panier moyen, c’est-à-dire le bénéfice réalisé par l’entreprise. Cependant, il existe certaines différences entre l’upsell et le cross-sell.
De manière simplifiée, la vente additionnelle consiste à proposer au client au moment de l’achat un produit ou service de plus grande valeur que celui qu’il avait prévu d’acquérir, avec de meilleures fonctionnalités, ou plus adaptées à ses besoins (à un coût plus élevé).
Autrement dit, il s’agit pour le client d’oublier l’article initialement choisi et d’acquérir un autre produit.
A l’inverse, la technique de la vente croisée consiste à offrir au client des produits ou services complémentaires. Autrement dit, le client va maintenir le produit initialement choisi dans son panier, et y ajouter d’autres articles.
Par exemple, imaginons que vous souhaitez acheter un cours sur l’optimisation des conversions de votre boutique en ligne. Lorsque vous êtes dans le processus d’achat, je peux vous proposer deux choses différentes:
- Vous vendre également un cours d’optimisation de votre référencement naturel. Dans ce cas, il s’agit d’une vente croisée, car je vous propose d’acheter le cours initialement choisi ET un autre cours similaire à ce que vous étiez déjà intéressé à acheter, mais quelque chose qui le complète
- Vous vendre un service d’optimisation de vos conversions à la place du clurs. Il s’agirait d’une technique d’upsell car je vous propose quelque chose de similaire mais plus adapté pour optimiser le SEO de votre site web. Au lieu de suivre une formation pour faire l’optimisation de votre boutique vous-même (avec les risques du modèle ‘Do it Yourself), je vous propose de le faire à votre place (‘done for You’).
À quoi sert un upsell ?
Pour les entreprises, l’objectif premier des techniques d’upsell est d’améliorer les ventes en ligne et d’accroître leur rentabilité. L’upsell permet en effet de réaliser une vente complémentaire rapidement sans avoir besoin d’un effort financier supplémentaire pour acquérir le client, de sorte que le rapport entre le profit réalisé et le coût d’acquisition est intéressant pour les marques.
Cette technique est très largement utilisée dans les boutiques en ligne aujourd’hui, qui font des recommandations basées sur les derniers achats effectués par les clients. Pour les marques, l’application des techniques de vente incitative plus facile à mettre en œuvre que celles de la vente croisée. En effet, elles n’impliquent pas de combiner plusieurs produuits pour en faire un lot cohérent. Il s’agit de proposer un meilleur produit, c’est-à-dire un produit avec de meilleures caractéristiques que celui que le client avait l’intention d’acquérir.
La vente additionnelle est aussi plus facilement acceptée par le consommateur. Dans le cas d’une vente croisée, le client doit décider s’il est intéressé ou non par les autres produits qui lui sont proposés. il doit décider d’acheter des produits supplémentaires. Dans la vente additionnelle, la décision d’achat était déjà prise et seul le produit change.
Son efficacité n’est plus à prouver, et de nombreuses entreprises ont vu une croissance notable de leur chiffres d’affaires suite à la mise en œuvre des ces technique de vente additionnelle.
C’est une pratique intéressante pour les deux parties: le vendeur et l’acheteur.
Quels sont les avantages de l’upsell pour le consommateur?
L’idée principale est d’augmenter les ventes en proposant des produits ou services susceptibles d’intéresser le client qui vient de faire un achat. Avec l’upsell, l’entreprise cherche à obtenir une second vente rapidement tout en renforçant son image dans l’esprit du consommateur.
En mettant en avant un catalogue de produit plus complet ou en proposant des produits complémentaire ou de meilleure qualité, elle offre à ses utilisateurs une opportunité de compléter leur achat initial, et ainsi d’augmenter leur satisfaction.
En effet, la vente additionnelle n’est pas un dark pattern. Les acheteurs ne sont ni manipulés ni incités à acheter davantage.
Certains d’entre eux considèrent les recommandations de produits comme un service complémentaire offert par la boutique en ligne. Le consommateur attend de l’entreprise qu’elle l’informe qu’il existe des produits qui amélioreront son expérience et complètent l’achat, ceci afin de faire un achat intelligent. En effet, il peut exister dans le catalogue une version de l’article avec des améliorations substantielles. Bien entendu, ces améliorations augmenteront un peu le prix de l’article, mais aussi sa durabilité, ses performances et son esthétique. De bonnes recommandations permettent au consommateur de mieux choisir, plutôt que de simplement se contenter de la première option qu’il avait en tête. Ces recommandations les aident à connaître les produits proposés à la vente, à compléter leurs achats et, s’ils le souhaitent, à tirer le meilleur parti de leur parcours d’achat.
Quels sont les avantages de l’upsell pour les entreprises?
Les avantages des ventes additionnelles sont très similaires à ceux de la vente croisée, mais pour des raisons différentes:
Augmentation du panier moyen :
L’upsell n’a pas nécessairement pour objectif de proposer un produit plus cher, mais dans la pratique les entreprises offrent le plus souvent une montée en gamme, un service de meilleure qualité ou un produit d’une meilleure marque. Tout cela implique une augmentation du prix final payé par le client.
Augmentation de valeur perçue par le client : puisque l’entreprise propose un produit de meilleure qualité ou mieux adapté à ses besoins, le client ressort de son parcours d’achat avec l’impression d’avoir reçu plus de valeur que ce à quoi il s’attendait initialement, ce qui est toujours positif.
Fidélité : lors d’un upsell réussi, l’entreprise montre qu’elle comprend les problèmes et les besoins réels de ces clients, et les satisfaits par le haut en offrant plus de valeur. Cela augmente la satisfaction des clients et permet d’atteindre un degré de fidélité plus élevé.
Exemples de ventes additionnelles
Après cette comparaison avec la vente croisée, voici quelques exemples complémentaires pour rendre le concept d’upsell plus clair.
- Vous vendez des épices et l’un de vos clients vient d’ajouter une poudre de chili à son panier. Au moment de l’achat, vous lui proposez d’acheter un produit moins fort qui correspond mieux aux goûts des nouveaux clients.
- Un client entre dans un magasin de sport attiré par une paire de baskets en promotion. Avant le passage en caisse, le vendeur le persuade d’acheter une autre paire de chaussures de meilleure qualité qui ne sont pas en solde.
- Le client visite dans votre boutique en ligne et souhaite acheter un pack de six piles. Cependant, vous lui proposez d’acheter le pack de douze piles alcalines. Il accepte car le prix unitaire par pile est moins élevé.
Au final, toutes ces techniques d’upsell consistent à offrir au client un produit ou un service plus complet, plus élaboré ou de meilleure qualité que celui qu’il avait initialement prévu d’acheter. Tous ces exemples viennent du monde du ecommerce, et ce n’est pas une coïncidence. Il vous suffit de vous rendre dans n’importe quelle boutique en ligne pour voir de vous-même comment les marques proposent quasi-systématiquement ces ventes supplémentaires.